Internet es una herramienta de comunicación de doble filo, y de la misma forma que puede ayudar a una empresa a crecer y alcanzar a un mayor público, también puede perjudicarla cuando se viraliza contenido negativo sobre la misma. Por eso es fundamental que las marcas sepan cómo reaccionar ante estos casos y cuenten con un protocolo de actuación para gestionar una crisis de reputación online.
Qué es una crisis de reputación online y por qué se produce
Una marca sufre una crisis de reputación online cuando es percibida de forma negativa por parte de los consumidores.
Esta mala percepción puede producirse por diferentes motivos, como una campaña o imagen desacertada, un artículo en el blog inapropiado o malinterpretado, un comentario desfavorable de un usuario, una mala atención al cliente o cualquier otra circunstancia que genere polémica y descontento entre los consumidores. Incluso puede producirse por una actitud o expresión desafortunada de alguno de los directivos o figuras representativas de la marca.
Cuando esta situación provoca una difusión generalizada de contenido y opiniones negativas hacia la marca nos encontramos ante una crisis de reputación online.
En otra ocasión vimos qué es y cómo afecta la reputación online, veamos ahora cómo gestionar una situación de crisis.
Las dos caras que ofrecen las posibilidades de Internet: aliado y enemigo
Internet y las redes sociales en general han supuesto un enorme filón que permite potenciar la visibilidad de las marcas y llegar a un mayor número de consumidores de forma más directa y cercana.
Sin embargo, estas posibilidades que ofrece la red y la inmediatez con la que se difunden los contenidos también puede volverse en su contra en circunstancias adversas. De la misma forma que se puede viralizar una campaña con una buena aceptación del público, también se puede viralizar información con contenido nocivo para las empresas debilitando su prestigio.
Ante una situación así es necesario reaccionar con rapidez y de manera eficiente para gestionar la crisis de reputación online y detenerla lo antes posible. El objetivo es frenar esta situación y evitar un desgaste mayor de la marca, reforzar su imagen positiva y conseguir de nuevo la confianza de los clientes.
A mayor importancia y popularidad de una empresa, mayor rapidez y alcance de difusión del contenido negativo.
Protocolo para gestionar una crisis de reputación online
Contar con el diseño de una estrategia es esencial para cualquier empresa o marca. Es necesario adelantarse y tener diseñado un protocolo de actuación frente a una posible crisis de reputación online para saber qué hacer y cómo gestionar la situación. Para ello la marca debe desarrollar previamente una Guía o Manual de Crisis de Reputación Online.
Se trata de un momento que exige una reacción rápida de la empresa para paliar los efectos negativos sobre su imagen antes de que tengan mayor repercusión. De hecho muchas marcas no actúan a tiempo y cuando lo hacen ya es demasiado tarde.
Una estrategia para afrontar una crisis de reputación online debe contemplar varios aspectos:
- Determinar las pautas de actuación a seguir según los diferentes casos: Quejas y reclamaciones, comentarios negativos, noticias falsas sobre la empresa, sabotaje de la página web, comentarios desacertados de alguna figura representativa de la marca…
- Crear un equipo de resolución de crisis: Un equipo jerarquizado con las funciones y responsabilidades definidas.
- Acciones preventivas. Ofrecer un buen servicio de atención al cliente y cuidar de este durante todas las fases: antes, durante y después de la compra. Cuando los clientes están contentos con el trato recibido mejora la imagen de la marca, por lo que tendrán mayor consideración con ella si sucede algo negativo.
Tipos de crisis
Por otro lado también se debe actuar en función del tipo de crisis, que puede ser leve, moderada o aguda.
Leve
Son las más frecuentes y fáciles de resolver. Generalmente basta con responder dudas o quejas de los usuarios que las plantean, así como contestar otros comentarios y generar feedback.
Moderada
Si las reclamaciones o comentarios negativos resultan más violentos o perjudiciales para la marca es recomendable tratar de hablar con él/los usuarios que las interpelan. Aclarar el motivo de su malestar, además de pedir disculpas si procede. Continuar la conversación cuando sea necesario por mensaje privado u otro canal que permita una conversación personalizada.
Aguda
Son menos comunes pero pueden suceder. Para estos casos es imprescindible actuar rápido y activar el protocolo definido para gestionar este tipo de crisis.
Fases de la gestión de una crisis online
Además de la importancia de determinar el tipo de crisis y de caso, también es necesario seguir una serie de pasos hasta después de su resolución.
Análisis de la causa
Es necesario conocer el origen de la crisis de reputación y analizar la causa para solucionar el problema. La monitorización de tu marca te dará las respuestas que necesitas para comprender el motivo de la crisis.
Consultar el Manual de Crisis y pasar a la acción
Cuando se conoce y analiza la causa de la crisis es el momento de reaccionar, consultar el Manual de Crisis de la marca y seguir el protocolo de actuación. Junto con el equipo de resolución de crisis se determina el mensaje, así como los canales de respuesta dependiendo del tipo de crisis y la causa.
Las respuestas, disculpas o aclaraciones pueden hacerse a través de las redes sociales, de la web corporativa o enviar un comunicado de prensa según el caso (reclamaciones, noticias falsas sobre la empresa, hechos o comentarios desafortunados de algún representante de la marca, etc).
Evaluación, seguimiento y aprendizaje
Finalizada la crisis es el momento de analizar todas sus etapas, desde su origen hasta su resolución, el tiempo que ha durado y qué hacer para evitar posibles crisis futuras.
También hay que asegurarse de que todo vuelve a la normalidad y mantener un seguimiento para que no resurja el problema.
Por último, saber en que se ha fallado es importante para aprender de los errores, prevenirlos y mejorar la imagen de la marca. Para ello hay que implementar los cambios oportunos y reforzar las acciones preventivas, así como modificar el Manual de Crisis si fuese necesario.
Aprende cómo mejorar la reputación de una empresa y gestionar una crisis online
Tanto si quieres dedicarte profesionalmente al marketing digital como si tienes una empresa o estás pensando en crear tu propio negocio, en Aula Creactiva encontrarás la formación que necesitas.
Especialízate con el Curso de Community Manager o amplía tus conocimientos y perspectivas profesionales con el Máster de Marketing Digital & Redes Sociales.
No te pierdas toda nuestra oferta formativa.
Si tienes alguna duda puedes resolverla con las Sesiones Informativas Online.
